法院公布网购常见纠纷及维权 作者：未知     时间：2017-04-13    来源：互联网

第一部分网络购物纠纷案件审理基本情况

和传统购物模式相比，网络购物在交易主体认定、合同订立、商品交付、价款支付、售后服务、纠纷解决等方面都有其特殊性。网络购物系通过网络进行，具有虚拟化特点，因信息不对称，以及出现的网络欺诈现象，导致网络购物面临风险。在网络购物人数及交易量猛增的情况下，因网络购物引发的纠纷也频频发生。鉴于此，有必要对网络购物相关问题进行梳理，以期对网络购物的发展及相关纠纷的审理有所助益。

我们在对此类案件的审理情况进行调研的前提下，对网络购物纠纷类型、网络诈骗情形进行了梳理，并分析了消费者权益易受损害的原因及目前的维权障碍。

一、何为网络购物

网络购物是依托互联网和信息技术的新型零售形式，具有流通环节少、交易费用低、资金周转快、流通效率高、销售范围广、消费者购买方便等优势。市场是传统购物模式进行商品或者服务的买卖场所，网络购物环境下，同样有网络意义上市场的存在——网络交易平台，即平台服务提供者为开展网上交易提供的计算机信息系统，包括互联网、计算机、相关硬件和软件等。

相比传统购物模式，网络购物具有以下特点：

(1)交易通过网络交易平台进行，交易双方通过虚拟网络，实现商品或服务的交易，具有虚拟性;

(2)交易参与方为三方，即买方、卖方和网上交易服务提供者;

(3)商品交付及价款支付方式具有多样性。根据网络交易平台服务提供者类型的不同，消费者的网络购物模式主要有两种：即消费者与消费者之间通过互联网进行的交易;企业通过自己建立的或者服务提供者提供的网络交易平台向消费者销售商品或提供服务。

二、网络购物纠纷案件情况

近三年来，据不完全统计，北京市法院系统共受理因网络购物引发的纠纷案件共127件，涉及淘宝、天猫、京东、当当、卓越亚马逊等多家购物网站。

综合上述案件情况，并结合网络购物的特点，网络购物纠纷的产生主要有以下几种情形：

1、消费者所购商品与商家广告中的宣传是否一致。有些商家为推销商品，会在网站上发布广告，对商品的价格、功能、智能性、新颖性、优惠力度以及套餐等进行宣传。但消费者在看到商业广告并心动下单后，有时会发现所购商品与商家之前的宣传有不一致的情形：或为成交价格高于广告中宣传的价格，或为所收到的商品缺少套餐中的某种商品，或为所收到的商品不具备商家承诺的功能等，从而与商家发生纠纷。

2、消费者与商家之间的买卖合同是否成立。网站管理难免存在漏洞、失误，商品价格、型号、数量等信息标注错误的情形时有发生;部分商家诚信意识的缺失，人为虚假标注商品相关信息的情形也客观存在。消费者已经根据网站所标注的信息下单交易，而商家却主张其陈列商品的行为系要约邀请，只有在网站发出送货通知时双方之间的买卖合同才成立，进而称合同未成立，与消费者发生纠纷。

3、商家是否应依约发货。还有极个别商家在商品断货后为增加销售量，追逐更多利润，不惜隐瞒实情，向消费者虚假承诺能够按时发货，而在消费者下单后，商家因无货可发，便以各种借口搪塞，迟延发送货物，从而与消费者发生纠纷。

4、消费者是否有权要求商家退货退款。消费者称自己在下单时商家作出了一定期限内退货退款的承诺，而在消费者真正要求商家退货退款时，商家会否认曾作出此类承诺，或找各种借口拒绝退货退款，从而引发纠纷。

除了上述表现形式外，网络购物实践中还存在网络诈骗，主要有以下几种情形：

1、冒充买家、卖家促成交易，牟取非法利益。不法分子冒充买家，并将真实买家收货地址告诉卖家，同时，冒充卖家，向真实买家兜售同一商品，并留下自己的收款账户。真实卖家发货，真实买家向指定账户付款收货，而真实卖家却无法实际收到货款。

2、冒充其他商家发布招商信息，侵占投资方定金。不法分子窃用其他商家在某网页上发布的招商信息，并在第三方网站上以该商家的名义招募合作伙伴，在该网站上除了其窃取的商家名称和公司地址为真实之外，其余信息皆为该不法分子所捏造，但由于第三方网站并不审核和担保其所发布信息的真实性，潜在投资方易因未认真核实或难以核实而信以为真、上当受骗。

3、与虚假的物流公司串通，制造商品已经发出的假象。不法分子多称已将货物交付物流公司，并向买家提供该物流单号，从而要求买家支付货款。经买家查询，不法分子所称的物流公司有名称、公司地址以及公司网站，并显示货物已发出，即将到达目的地，买家很容易信以为真并支付货款，货款支付后，却没有收到货物，也无法再与不法分子及物流公司取得联系。

三、消费者权益易受损害原因及维权障碍

(一)网络购物中消费者权益易受损害原因

1、交易双方信息不对称。网络交易具有虚拟性，商家的描述有时会有夸大成分，虚假宣传也时有发生，消费者知情权受到侵害;加之网络交易平台多系商家开发，有权制定、修改交易规则，在网络交易中具有主动性，使消费者和商家在交易中处于实质上不对等地位。

2、部分商家诚信经营意识差。有些商家缺乏诚信意识，为追逐更高利润，不惜进行虚假宣传，公然销售假冒伪劣产品，在发生纠纷后甚至擅自修改交易数据。

3、网络诈骗时有发生，消费者防不胜防。网络交易的虚拟性也给一些不法分子通过网络交易进行诈骗提供了机会和可能，加之这些不法分子诈骗手法具有隐蔽性和一定的技巧，消费者很难识破。

4、相关制度不太健全、监管不到位。这主要表现在网购市场准入门槛低、第三方交易平台监督不到位、网络监管制度不完善、监管部门审查监管执行不到位、法律救济制度不太健全等。

(二)网络购物中消费者权益受到损害时的维权障碍

1、交易相关主体相互推诿、消费者维权对象难以确定。网络购物中除消费者外，还可能涉及到商品生产者、商品销售者、网上交易服务提供者、物流服务提供者等多方主体。消费者在遭遇损害维权时，各主体之间有时会相互推诿，责任难以确定。

2、诉讼维权成本高，维权收益与维权成本不成比例。消费者通过网络购买的多是食品、服装、日用品等价值不太高的商品，发生争议时，消费者基于通过诉讼维权成本、周期、精力等各方面因素的考虑，会选择协商解决，即便协商结果不满意多会忍气吞声。

3、证据意识淡薄、保存证据能力弱。网络购物的信息表现为电子数据，易修改，不易保存，甚至还能通过远程瞬间不留痕迹地予以删除;加之消费者多证据意识淡薄，易错过保存证据的最佳时机，证据保存不利，即便是诉至法院，也多因为举证不能而承担不利后果。

第二部分网络购物案件常见争议法律处理

争议一、网络交易平台提供者是否应作为被告承担赔偿责任

案例1：刘某通过某网站购买了一款由某珠宝公司销售的水晶摆件，经珠宝鉴定中心检测，该水晶摆件为玻璃摆件，不含水晶，故以某珠宝公司构成欺诈，且某网站作为网络交易平台提供者，作出了更有利于消费者的承诺，应当履行承诺为由以某网站为被告诉至法院，要求某网站退货退款并给予三倍赔偿。

法院经审理认为：本案中，某网站产品页面载明了销售方系某珠宝公司，并在其网站上公示了某珠宝公司的地址和有效联系方式，刘某也通过上述信息与某珠宝公司取得了联系。刘某也未能举证证明某网站作出更有利于消费者的承诺，故依法驳回了刘某的诉讼请求。

根据消法的规定，消费者通过网络交易平台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，消费者有权要求销售者或者服务者单独承担赔偿责任、有权要求网络交易平台提供者单独承担赔偿责任、还有权要求网络交易平台提供者与销售者或者服务者承担连带赔偿责任。实践中，消费者为维权方便，一般仅起诉网络交易平台并要求其承担赔偿责任，但是网络交易平台提供者作为被告承担赔偿责任是有条件的。

具言之，在以下几种情形下消费者可以要求网络交易平台提供者承担赔偿责任：

1、网络交易平台提供者不能提供销售者或者服务者的相关信息，消费者可以要求网络交易平台提供者承担赔偿责任;

2、即便网络交易平台提供者能够提供销售者或者服务者的相关信息，但若其对消费者作出更有利的承诺，则消费者可以要求网络交易平台提供者承担赔偿责任;

3、若网络交易平台提供者明知或者应知销售者或者服务者利用其平台侵害消费者合法权益，且未采取必要措施，则消费者可以要求网络交易平台提供者与销售者或者服务者承担连带赔偿责任。

除上述三种情形之外，消费者只能要求销售者或者服务者承担赔偿责任。

争议二、受诉法院是否具有管辖权

案例2：韦某在某电子公司购买10瓶白酒，后经查证，所购白酒不符合食品安全国家标准，便以某电子公司为被告诉至A法院，请求判令某电子公司退还货款，并给予十倍赔偿。某电子公司在答辩期内提出管辖权异议，称因合同纠纷提起的诉讼，由被告住所地或者合同履行地人民法院管辖，某电子公司住所地位于B法院辖区，并依据法律关于“履行义务一方所在地为合同履行地”的规定，合同履行地亦不在A法院辖区，故请求法院将案件移送至B法院。

法院经审理认为：因合同纠纷提起的诉讼，由被告住所地或者合同履行地人民法院管辖;以信息网络方式订立的买卖合同，通过其他方式交付标的的，收货地为合同履行地。本案中，涉案货物的收货地址位于A区，故A区法院对本案有管辖权，故裁定驳回了某电子公司对管辖权提出的异议。

释法：消费者在准备提起诉讼时，应根据下列原则确定管辖法院：第一，消费者可选择向被告住所地或者合同履行地人民法院提起诉讼。第二，消费者若选择向合同履行地人民法院提起诉讼，则通过信息网络交付标的的，以消费者住所地为合同履行地;通过其他方式交付标的，则收货地为合同履行地;合同对履行地有约定的，从其约定。

同时还要提醒消费者注意的是，在很多案件中，出现了一方当事人向某法院提起诉讼，另一方当事人主张双方已达成仲裁协议或约定管辖条款等，进而对管辖提出异议的情况。一般情况下，在网络用户进行网站注册时会同意签订《用户协议》，其中有的会对解决争议的方式作出约定，例如“如双方就本协议内容或其执行发生任何争议，任何一方均应向北京仲裁委员会申请仲裁裁决”，“任何一方均可向本站所在地的人民法院提起诉讼”。消费者提起诉讼前也需要注意用户协议中是否对仲裁或管辖法院进行了约定，若有相应约定，如果不存在无效或约定不明的情形，那么则应该按照用户协议中的约定来执行。

争议三、合同是否成立

消费者根据商家在网站上标注的商品信息下了订单，但商家却拒绝发货，并称根据网站交易规则，其未对消费者的订单进行确认，双方之间的买卖合同尚未成立，消费者无权要求其发货。此时，消费者便会感到困惑，明明已经下单，而且还支付了货款，怎么到最后竟被告知合同还未成立?

网站管理难免存在漏洞、失误，商品价格、型号、数量等信息标注错误的情形时有发生;商家逐利的本性以及部分商家诚信意识的缺失，人为虚假标注商品相关信息的情形也屡见不鲜，有些商家为自己利益考虑，会在网站交易规则、用户协议等中约定合同成立规则条款(比如消费者下单后，商家向消费者发出收到订单通知时，合同方成立)。对于合同是否成立产生争议并诉至法院的，法院应审查网站交易规则、用户协议等中关于合同成立规则条款的效力，并根据合同法等有关法律关于合同订立规则的规定进行认定。

争议四、是否应依约履行合同

案例3：某网络书店推出“好书好礼72小时抢购”活动，王某于活动开始后下单购买活动书籍两本，某网络书店向王某发出收到订单并确认合同成立的通知，但此后却以价格标注错误，拒绝交付书籍，于是王某便诉至法院，要求某网络书店履行交货义务。某网络书店则称因工作人员失误，标注的价格低于成本价，属于价格错误，合同构成重大误解应被予以撤销，并就此提起反诉。

法院经审理认为：重大误解是指行为人因对行为的性质、对方当事人、标的物的品种、质量、规格和数量等发生错误认识，使行为的后果与自己的意思相悖，并造成较大损失的行为。本案中，某网络书店未向法院提交有效证据证明其存在因工作人员失误导致错误标注价格的情形，且从电子商务促销的常态来看，也不能仅以成本来衡量低标价格是否构成重大误解，故王某要求某网络书店继续履行合同，与法有据。

释法：合同必须严守，当事人应依约全面履行合同义务。但在实际交易中，合同虽已经成立，但商家、消费者基于自己利益的考虑、或基于其他原因主张合同存在效力欠缺、履行不能、不愿履行等情形，从而拒绝履行合同义务。对于此类争议，首先应审查合同是否存在无效、可撤销等情形;其次，在合同依法成立并生效的情况下，审查商家、消费者拒绝履行合同义务的理由是否成立，如不成立，除非守约方要求解除合同、或守约方不要求继续履行、或依法不宜强制履行等情形外，法院应依当事人所请判决继续履行。

争议五、格式条款是否有效

格式条款是当事人为了重复使用而预先拟定，并在订立合同时未与对方协商的条款。在网络购物中，格式条款比较常见，比如：“一经售出，非质量问题不得退换”、“一经拍得，不退不换”等。对于此类格式条款，一般应为无效，因为消法明确规定，消费者享有七天无理由退货的权利，上述格式条款违反了法律的强制性规定，且存在免除其责任、加重对方责任、排除对方主要权利的情形，应为无效。

网络购物中，合同条款多系商家为重复使用而预先拟定的，消费者就合同条款没有与商家协商的余地，只要消费者希望和该商家进行交易，就必须接受该商家提供的格式条款，没有拒绝的权利，但这也并非意味着只要消费者签署了合同就必然要受格式条款的约束，消费者对格式条款可作如下抗辩：

1、提供格式条款的商家未采取合理、显著的方式提请消费者注意免除或者限制其责任的条款，如未采取加黑、加粗的方式提请消费者注意;

2、商家未按照消费者的要求，对免除或者限制其责任的条款予以说明;

3、对格式条款的理解有争议、或对格式条款有两种以上解释;

4、格式条款与非格式条款不一致;

5、格式条款具有格式条款提供方免除其责任、加重对方责任、排除对方主要权利的情形;

6、格式条款具有下列情形之一：一方以欺诈、胁迫的手段订立合同，损害国家利益;恶意串通，损害国家、集体或者第三人利益;以合法形式掩盖非法目的;损害社会公共利益;违反法律、行政法规的强制性规定;

7、格式条款中的免责条款有下列情形之一：造成对方人身伤害的;因故意或者重大过失造成对方财产损失的。

格式条款存在的初衷并非是一方借此限制、损害另一方的合法权利，而是为了便捷、效率的需要，故相关法律对格式条款进行了规范。作为消费者，也应正确理解格式条款，在进行交易时防范商家通过格式条款损害自己的合法权益，必要时拿起法律武器和通过用格式条款的方式损害自己合法权益的商家作斗争。

争议六、经营者是否有欺诈行为

案例4：张某看到某网上商城上一款SIM卡尺寸规格参数标注为标准卡的双卡双待手机，便购买了一台，收到手机后发现与网站宣传不符，该手机SIM卡为小卡+标准卡，便诉至法院，要求退货退款，并给予三倍赔偿。某网上商城则称标准卡包括俗称的大卡和小卡，其不存在虚假宣传。

法院经审理认为：从目前市场上的通常理解来看，普通尺寸的卡即俗称的大卡通常被称之为标准卡，小于大卡尺寸的卡则称之为小卡。某网上商城在对该款手机的宣传上，将SIM卡尺寸仅表述为标准卡，使得张某误解该款手机两个卡槽均使用的是大卡从而购买手机。某网上商城的宣传与实际情况不符，系虚假宣传，构成欺诈。

释法：根据消法的规定，经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。但在网络购物中，消费者与商家常就商家是否存在虚假宣传，并因此构成欺诈产生争议。总的原则是，若一方当事人故意告知对方虚假情况，或者故意隐瞒真实情况，诱使对方当事人作出错误意思表示的，则可以认定为欺诈行为。若经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，则消费者有权要求退货退款和要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍;增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。

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